Цифровой аудит

Заведение, которое гость видит в телефоне

Вечер, гость выбирает, где поужинать. Он открывает 2ГИС, видит часы работы до 23:00, приезжает в 22:15 и узнаёт, что кухня закрылась в десять. На сайте висит меню прошлого сезона, в соцсетях другие цены, а в агрегаторе доставки нет половины блюд. Ни одна из этих ошибок не связана с работой зала, но каждая портит впечатление ещё до того, как гость сел за стол.

Цифровой аудит собирает всё, что гость видит о вас онлайн, и сверяет между собой. Чек-лист составляем после брифа на 30-40 минут: какие площадки для вас важны, кто их ведёт, какие изменения были недавно.

Что смотрим

Карты

• Карточка в 2ГИС, а также на других картах, которыми пользуются ваши гости: адрес, вход, часы работы, телефон, фотографии.
• Совпадают ли часы работы кухни и зала с тем, что указано.
• Насколько свежие фотографии и соответствуют ли они залу сегодня.

Отзывы

• Отвечает ли заведение на отзывы, как быстро и каким тоном.
• Какие темы повторяются в жалобах: ожидание, счёт, температура блюд, отношение персонала.
• Есть ли в ответах конкретика или только шаблонная благодарность.

Сайт и меню онлайн

• Открывается ли меню с телефона, читаются ли цены, нет ли блюд, которых давно нет на кухне.
• На каких языках доступно меню онлайн: казахском, русском, английском. Совпадают ли версии между собой по составу и ценам.
• Указан ли сервисный сбор там же, где цены.

Бронь

• Работает ли кнопка или форма брони на сайте и в карточке на карте.
• Приходит ли подтверждение и соответствует ли оно запросу.

Агрегаторы доставки

• Совпадают ли меню и цены в доставке с меню в зале, указан ли состав блюд.
• Есть ли фотографии и соответствуют ли они тому, что приезжает к гостю.

Почему важнее всего совпадение

Одна устаревшая цифра раздражает. Три разные версии одного и того же факта подрывают доверие. Если в 2ГИС, на сайте и в соцсетях указаны разные часы, гость не знает, какой верить, и выбирает заведение, где всё сходится. Поэтому в отчёте мы сводим все найденные данные в один список расхождений: адрес, часы, телефон, цены, сбор, меню. Рядом с каждым расхождением указано, где его исправить.

Язык меню онлайн

Мы смотрим, на каких языках опубликованы меню и цены онлайн, совпадают ли версии и одинаково ли полно они переведены. Требований закона к онлайн-меню мы не оцениваем: это вопрос к юристу. Если вам важно, как меню, ценники и вывеска выглядят в самом заведении, это отдельная проверка языкового соответствия.

Как проходит проверка

Инспектор ищет заведение так, как ищет его гость: по названию, по запросу «кофейня рядом» или «ресторан с летней террасой», с телефона и с компьютера. Каждую площадку фиксируем скриншотом с датой и временем, потому что карточки и меню меняются, и без даты спорить о расхождении бессмысленно. Затем инспектор пробует сделать то, что сделал бы гость: открыть меню, нажать кнопку брони, оформить доставку до оплаты, позвонить по номеру из карточки. Если номер в 2ГИС ведёт не туда, это попадает в отчёт как отдельный пункт.

Для кого

• Заведения, которые недавно сменили адрес, часы работы, меню или цены.
• Сети, где карточки точек ведут разные люди.
• Отели, у которых информация о ресторане и завтраке разбросана по нескольким площадкам.
• Рестораны с доставкой, где меню в зале и в агрегаторе давно живут отдельно.

Что вы получаете

• Отчёт в течение 72 часов после завершения проверки, проверенный методистом.
• Скриншоты каждой площадки с датой и временем.
• Сводку расхождений по всем каналам.
• Список повторяющихся тем в отзывах и пример ответа на типичную жалобу.
• Комментарии методиста: что исправить в первую очередь.

Цифровой аудит хорошо дополняет тайный звонок: вместе они показывают всё, что происходит с гостем до того, как он открыл дверь. Как выглядит отчёт по визиту, можно посмотреть в примере отчёта.

Частые вопросы