Пример отчёта о визите тайного гостя
Это условный пример: кафе, визит и все цифры придуманы, чтобы показать, как устроен отчёт. Отчёт по своему заведению вы увидите после первой бесплатной проверки.
Шапка
Условное кафе европейской и казахской кухни в деловом квартале Алматы, 70 мест.
Визит: среда, 13:05-13:52, обеденный час. Гость: один, без брони, бизнес-ланч.
Загрузка зала при входе около 90%, в зале три официанта.
Оценка по стандарту заказчика, редакция от 1 октября 2026 года. Отчёт проверил методист.
Шапка задаёт условия визита. Обед в среду при полном зале и тихий вечер понедельника дают разные цифры, и сравнивать их напрямую нельзя. Редакция стандарта указана потому, что визит оценивается по правилам, действовавшим в день проверки.
Итог и блоки
Итог: 74 из 100 по применявшимся пунктам.
Встреча и рассадка: 10 из 12. Меню и заказ: 12 из 16. Подача и темп: 18 из 24. Кухня: 14 из 14. Чистота: 8 из 8. Расчёт и чек: 6 из 16. Прощание: 6 из 10.
Не применялись 2 пункта, они перечислены в конце отчёта.
Итог показывает общий уровень, блоки показывают, где теряются деньги. Кухня и чистота здесь без замечаний. Главная потеря в расчёте: обеденный гость спешит, и именно на последних минутах визита у него копится раздражение.
Эпизоды визита
13:05. Администратор встретила гостя у входа, предложила место у окна или за стойкой. До рассадки 1 минута.
13:09. Официант принёс меню бизнес-ланча и сразу спросил, ограничен ли гость по времени. Пункт «Уточнить, спешит ли гость»: 2 из 2.
13:34. Второе блюдо подали через 15 минут после супа при нормативе 10 минут. Официант не предупредил о задержке. Пункт «Предупредить о задержке»: 0 из 2.
13:41. Гость попросил счёт. Официант ответил «сейчас» и ушёл к большому столу. Через 6 минут гость попросил счёт второй раз у другого официанта.
13:49. В счёте плата за обслуживание 10%. В меню бизнес-ланча она не указана, указана только в основном меню. Пункт «Условия оплаты понятны гостю до заказа»: 0 из 3.
13:50. Фискальный чек выдан, сумма совпадает со счётом. Пункт «Чек выдан, сумма совпадает»: 3 из 3.
У каждого замечания есть отметка времени и номер пункта стандарта. Управляющий сверяет время с графиком смены и понимает, кто был в зале.
Хронометраж
Встреча у входа: 0:20. Рассадка: 1:00. Меню после рассадки: 3:00. Заказ после рассадки: 6:00. Суп после заказа: 7:00. Второе после супа: 15:00. Счёт после первой просьбы: 8:00.
Нормативы этапов задаёт ваш стандарт. Здесь два отклонения: второе блюдо и счёт. Если сравнить хронометраж нескольких обедов, станет видно, в чём причина: в конкретном человеке или в том, как распределены столы в пик.
Фотографии
Фото 1: сервировка при рассадке, 13:06. Фото 2: подача супа, 13:19. Фото 3: подача второго, 13:34. Фото 4: страница меню бизнес-ланча, 13:10. Фото 5: чек, 13:50.
Фотографии подтверждают то, что важно для оценки: сервировку, подачу и чек. Каждая привязана к эпизоду.
Рекомендации методиста
1. В обеденный час закрепить за одним официантом расчёт по всем столам у окна, чтобы счёт приходил за 3 минуты.
2. Ввести правило: если блюдо задерживается дольше норматива, официант подходит и называет новое время.
3. Указать плату за обслуживание на странице бизнес-ланча тем же шрифтом, что и цены.
Рекомендации относятся к эпизодам этого визита, общих советов в отчёте нет. Указание платы за обслуживание в меню мы проверяем как пункт стандарта; требования к этой плате стоит сверить с юристом.
План действий
Пункт: «Скорость расчёта». Причина: в пик никто не отвечает за расчёт. Что делаем: закрепить расчёт за одним официантом с 12:30 до 14:30. Срок: одна неделя. Ответственный: управляющий залом.
Каждый пункт с потерей баллов попадает в план с четырьмя графами: причина, что делаем, срок, ответственный. Повторная проверка показывает, что изменилось.
Неприменимые пункты
Не применялись: подтверждение брони (гость пришёл без брони), предложение десерта (бизнес-ланч включает десерт).
Неприменимые пункты не дают ни плюса, ни минуса: итог считается по тем пунктам, что применялись. Работу с бронью можно проверить отдельным тайным звонком, а подробности расчёта баллов описаны в методике.