Тайный звонок

Где гость теряется до визита

Гость хочет столик на пятницу на шесть человек. Он звонит, слушает гудки, потом пишет в мессенджер, получает ответ через два часа, когда уже договорился с другим местом. В зале этот гость так и не появится, а в отчётах управляющего его потеря нигде не отражена. Тайный звонок показывает именно этот участок: путь от первого обращения до подтверждённой брони.

Проверку строим по тем же правилам, что и визит. Сначала бриф на 30-40 минут: какие каналы у вас работают, кто отвечает в разные смены, есть ли скрипт администратора. Затем чек-лист, где у каждого пункта формулировка, вес и понятные варианты ответа.

Что проверяем

Звонок

• Сколько гудков до ответа и сколько длится ожидание на линии, если гостя просят подождать.
• Называет ли сотрудник заведение и себя, как звучит приветствие.
• Понимает ли администратор запрос с первого раза, задаёт ли уточняющие вопросы: повод, дети, пожелания по столу.
• Может ли ответить на простые вопросы: есть ли парковка, до которого часа работает кухня, можно ли прийти со своим тортом.

Сообщения

• Через сколько приходит первый ответ в мессенджере или в директ и в какое время суток гость остаётся без ответа.
• Отвечает ли человек по существу или присылает шаблон, который не отвечает на вопрос.
• Совпадают ли сведения в переписке с тем, что говорят по телефону.

Бронь

• Предлагают ли альтернативу, если нужное время занято: другой час, другой зал, лист ожидания.
• Называют ли условия: сколько держат стол, есть ли сервисный сбор и плата за дополнительные услуги.
• Уточняют ли имя и контакт гостя.

Подтверждение

• Приходит ли подтверждение брони и в каком виде.
• Связываются ли с гостем накануне или в день визита.
• Помнят ли о брони, когда гость приходит: если проверка совмещена с визитом, инспектор отмечает, ждал ли его стол.

Как фиксируем разговор

Доказательная база тайного звонка: время звонка или сообщения, время ответа, длительность ожидания и формулировки сотрудника, которые инспектор фиксирует письменно сразу после разговора. По переписке сохраняются время каждого сообщения и его текст в том виде, в каком его получил гость. Перед отправкой отчёт проверяет методист, любой пункт можно оспорить, и методист разберёт его по этим материалам.

Разные смены, разные ответы

Днём на звонки отвечает опытный администратор, вечером трубку берёт официант между двумя столами, а в выходной сообщения читает тот, у кого есть минута. Для гостя это один и тот же ресторан, и он не делает скидку на загрузку. Поэтому обращения распределяем по дням и часам, которые важны для вас: будний полдень, пятничный вечер, утро субботы перед бранчем, поздний вечер в отеле. Так становится видно, в какой смене бронь теряется чаще всего и что именно мешает: нет человека у телефона, нет доступа к схеме зала или нет ответа на простой вопрос о парковке.

Сценарии

Что вы получаете

• Отчёт в течение 72 часов после последнего обращения по сценарию.
• Хронологию: когда гость позвонил или написал, когда получил ответ, сколько ждал.
• Формулировки сотрудников и тексты переписки.
• Баллы по блокам чек-листа и комментарии методиста.

Тайный звонок часто заказывают вместе с визитом тайного гостя: так видно весь путь от первого звонка до прощания. Если скрипта администратора нет, его можно составить в рамках работы над стандартом обслуживания, а проверку данных о заведении на картах и в соцсетях даёт цифровой аудит.

Частые вопросы