Проверка тайным гостем

Визит глазами гостя

Гость не делит вечер на отделы. Для него это одна история: заметили ли его у входа, принесли ли воду, пока он читал меню, подошёл ли кто-нибудь, когда горячее задержалось. Проверка тайным гостем повторяет эту историю целиком. Инспектор приходит в согласованные дни и часы как обычный посетитель, заказывает по сценарию и ведёт себя так, как вёл бы себя ваш постоянный гость. Сотрудники не знают дат визита, поэтому перед ними просто гость. В розничной торговле тот же метод называют проверкой тайным покупателем, в ресторане и отеле нам ближе слово «гость».

Сценарий составляем после брифа на 30-40 минут: что вас беспокоит, какие залы, смены и дни важны, есть ли свой стандарт обслуживания. Если стандарта нет, адаптируем базовый чек-лист под формат: кофейню, ресторан, бар, отель или спа. Утверждённая редакция чек-листа фиксируется, и визит оценивается по той редакции, которая действовала в день проверки.

Что оцениваем

Чек-лист разбит на блоки. У каждого пункта своя формулировка, вес и понятные варианты ответа, чтобы оценка не зависела от настроения инспектора.

• Встреча. Сколько гость стоит у входа, здороваются ли с ним, спрашивают ли о брони, провожают ли к столу или показывают рукой в сторону зала.
• Сервис. Подача меню, знание состава и способа приготовления, внимание к столу между блюдами, реакция на просьбу или замечание.
• Продажи. Рекомендует ли официант блюдо дня, напиток к горячему, десерт, и звучит ли это как совет, а не как план продаж.
• Кухня и бар. Соответствие блюда описанию в меню, температура подачи, вид тарелки, качество кофе или коктейля.
• Чистота. Стол, приборы, посуда, санузел. Здесь пункты только снимают баллы: чистый зал считается нормой, а не достижением.
• Расчёт. Сколько ждали счёт, совпадает ли сумма с заказом, понятно ли указан сервисный сбор, выдают ли чек.
• Прощание. Благодарят ли гостя, интересуются ли впечатлением, приглашают ли снова.

О том, что гость вправе ожидать от счёта и чека, мы написали в статье о сервисном сборе.

Для отеля добавляются бронирование, заселение, номер, завтрак и выезд. Для спа и бани: приём администратора, соблюдение времени сеанса, работа мастера.

На чём держится оценка

Каждый вывод в отчёте опирается на материалы визита:

• время ключевых этапов: вход, первый контакт, заказ, подача напитков и блюд, счёт;
• чек и его фотография;
• фотографии блюд и сервировки в том виде, в каком их принесли к столу;
• письменные наблюдения инспектора, сделанные сразу после визита: что спросил гость, что ответил сотрудник, что происходило в зале.

Перед отправкой отчёт проверяет методист: сверяет баллы с материалами и убирает формулировки, которые нельзя подтвердить. Любой пункт можно оспорить, методист разберёт его по тем же материалам. Оценку меняет только методист, и каждое изменение фиксируется.

Что вы получаете

• Отчёт в течение 72 часов после визита, на русском или по запросу на английском.
• Баллы по блокам и итог по вашему чек-листу.
• Хронологию визита со временем этапов.
• Фотографии блюд, сервировки и чека.
• Комментарии методиста: что именно пошло не так и с чего начать разговор с командой.

Как выглядит такой документ, показано в примере отчёта. Повторная проверка по тому же чек-листу показывает, что изменилось после разбора с командой.

Сценарии визитов

Если для вас важны и меню, ценники и вывеска на двух языках, визит можно совместить с проверкой языкового соответствия.

Когда это нужно

• Вы открыли заведение и хотите понять, как команда работает без вас в зале.
• В отзывах повторяется одна и та же жалоба, и непонятно, где её причина.
• У вас сеть, и точки нужно сравнивать по одному сценарию.
• Команда прошла обучение, и вы хотите увидеть, изменилось ли поведение у стола.

Работаем в Алматы, Астане, Шымкенте и других городах по запросу, подробнее на странице «Города».

Частые вопросы