Методика: как проходит проверка тайным гостем

Шаг 1. Бриф

Первый разговор длится 30-40 минут. Нам важно понять, с чем вы пришли: гости пишут в 2ГИС о долгой подаче, в отель набрали новую смену ресепшена, в бане жалуются на путаницу с бронью, в сети одна точка заметно отстаёт от остальных. Уточняем, какие форматы, смены и каналы важны: зал, летник, доставка, ночной заезд, звонки и сообщения в WhatsApp. И спрашиваем, есть ли у вас свой стандарт обслуживания и знает ли его команда на практике, а не только по папке у администратора.

Шаг 2. Чек-лист

Если стандарт есть, переносим его в чек-лист с вашими формулировками. Если его нет, берём базовый и адаптируем под формат: столичный ресторан с банкетным залом, кофейня у бизнес-центра и баня на окраине Алматы проверяются по разным правилам. У каждого пункта три составляющие: формулировка, вес и понятные варианты ответа. Например, пункт «Администратор подтвердил бронь накануне» с весом 2 может иметь ответы «подтвердил сам, назвал время и число гостей», «подтвердил только после вопроса гостя», «не подтвердил». Два разных инспектора оценят такую ситуацию одинаково.

Когда вы утверждаете чек-лист, мы фиксируем эту редакцию, и каждый визит потом оценивается по версии, действовавшей в его день. Если весной вы добавите пункт о летней веранде, осенние отчёты не пересчитываются, а сравнение между визитами остаётся честным. Когда стандарт нужно написать с нуля, это отдельная работа, о ней на странице «Стандарты обслуживания».

Шаг 3. Сценарий и график

Вместе выбираем дни, часы и сценарий. Деловой обед на двоих в будний день, семья с детьми в субботу вечером, поздний заезд в отель Астаны в неделю крупного форума, гость, который просит меню на казахском языке. Сценарий нужен, чтобы инспектор проверил то, что важно вам, а не случайный набор ситуаций. Даты визитов знаете только вы, сотрудники их не знают.

Шаг 4. Визит

Инспектор ведёт себя как обычный гость: выбирает, спрашивает, заказывает и расплачивается. По ходу визита он отмечает время ключевых этапов, сохраняет чек, фотографирует блюда, сервировку и чек. Письменные наблюдения составляет сразу после визита, пока детали не стёрлись. Инспектор не провоцирует персонал и не создаёт трудностей сверх сценария: задача в том, чтобы увидеть обычную смену.

На платных проверках инспектор оплачивает заказ как обычный гость, а вы компенсируете этот расход отдельно от стоимости услуги, по чеку. Сумму согласуем заранее, исходя из сценария.

Шаг 5. Работа методиста

Каждый отчёт перед отправкой проверяет методист. Он сверяет баллы с эпизодами, временем и фотографиями, проверяет, по той ли редакции чек-листа шла оценка, и отмечает пункты, которые на этом визите не применялись. Если в материалах есть расхождение, например время подачи не совпадает со временем на фотографии, методист уточняет детали у инспектора до отправки. После этого методист формулирует рекомендации и расставляет их по очерёдности, с указанием, кому из команды они адресованы.

Шаг 6. Отчёт

Не позже чем через 72 часа после визита отчёт у вас. Язык отчёта русский, при необходимости делаем английскую версию. В нём итог и блоки, эпизоды визита со временем, хронометраж, фотографии, рекомендации методиста и план действий. Каждое замечание привязано к моменту визита, поэтому его легко разобрать с конкретной сменой. Как устроен отчёт, видно на условном примере.

Шаг 7. Повторная проверка

Повторная проверка показывает, что изменилось. Мы повторяем сценарий и сравниваем результаты по пунктам, а не только итоговый балл. Так видно, прижилось ли новое правило или сработало на один вечер. Повторный визит стоит планировать, когда команда успела поработать по рекомендациям несколько недель.

Как оспорить оценку

Любой пункт отчёта можно оспорить. Напишите, с каким баллом вы не согласны и почему: например, администратор уверен, что предложил гостю другое время, а в отчёте по этому пункту ноль. Спорный пункт методист пересматривает по тому, что собрано на визите: отметкам времени, чеку, снимкам и заметкам инспектора.

Право изменить оценку есть только у методиста, и в отчёте остаётся отметка о том, что и почему изменено. Если материалы подтверждают исходную оценку, методист объясняет, на чём она основана. В итоге у руководителя и команды одна версия визита, с которой можно работать дальше.

Частые вопросы