Услуги
Гость знакомится с заведением задолго до визита и делает выводы ещё у двери. Наши услуги проверяют каждый из этих моментов и работают по отдельности и вместе.
Проверка тайным гостем
Инспектор проходит весь путь гостя: встреча, рассадка или заселение, заказ, подача, расчёт, прощание. Баллы ставятся по вашему стандарту, а в отчёте вы найдёте эпизоды по минутам, хронометраж, снимки и советы методиста. В рознице тот же подход называют тайный покупатель. Сценарий согласуем на брифе: деловой обед, семейный ужин в выходной, ночь в отеле с ранним выездом.
Как устроена проверка тайным гостем
Тайный звонок
По данным Wunder Digital, WhatsApp в Казахстане пользуются более 80% мобильных абонентов, и бронь часто начинается с сообщения. Мы проверяем, как быстро отвечают по телефону и в мессенджерах, помогают ли с выбором, как подтверждают бронь и что предлагают, если мест нет. Сценарии согласуем заранее: звонок в отель за неделю до форума, сообщение в салон в воскресенье вечером, вопрос о банкете на тридцать гостей. В отчёте видно время до ответа и чем закончился разговор: бронью, обещанием перезвонить или ничем.
Цифровой аудит
Смотрим на заведение глазами человека, который выбирает, куда пойти: карточка в 2ГИС и картах, отзывы и ответы на них, сайт, меню и цены онлайн, часы работы. Находим расхождения, из-за которых гость уходит к соседям, не дойдя до двери: в картах старые часы работы, цена на сайте не совпадает с меню, на отзыв ответили через три недели.
Стандарты обслуживания
Если стандарта нет или он устарел, помогаем его составить: этапы, нормы времени, формулировки для команды, критичные ошибки. Затем проверяем по нему же, и команда знает, по каким правилам её оценивают. Стандарт пишется под формат: у кофейни, отеля и бани разные этапы и разные нормы времени.
Как мы пишем стандарты обслуживания
Проверка языкового соответствия
Проверяем, как заведение выглядит для гостя на казахском и русском языках: меню, прейскуранты, ценники, вывеска, информация у кассы, сайт и карточка в картах. Смотрим наличие обоих языков, порядок и размер текста, точность перевода. Юридических заключений не даём: требования стоит сверить с юристом.
По запросу
Обучение команды по итогам проверок, сводная аналитика для сетей в нескольких городах, проверки нестандартных форматов. Расскажите о задаче на брифе, и мы обсудим, подходит ли такой формат для вашего случая и в каком виде его можно сделать.
Чаще всего начинают с проверки тайным гостем: она показывает путь гостя целиком, и по её итогам видно, нужны ли звонок, аудит или новый стандарт.