Құпия қоңырау

Қонақ сапарға дейін қай жерде жоғалады

Қонақ жұмаға алты адамға үстел алғысы келеді. Ол қоңырау шалып, гудоктарды тыңдайды, сосын мессенджерге жазады, жауапты екі сағаттан кейін алады, ал бұл кезде басқа жермен келісіп те қойған. Бұл қонақ залға енді келмейді, ал басқарушының есептерінде оның жоғалғаны еш жерде көрінбейді. Құпия қоңырау дәл осы бөлікті көрсетеді: алғашқы өтініштен расталған брондауға дейінгі жолды.

Тексеруді сапардағыдай ережелермен құрамыз. Алдымен 30-40 минуттық бриф (қысқа алғашқы кездесу): Сізде қандай арналар жұмыс істейді, әр ауысымда кім жауап береді, әкімшінің скрипті бар ма. Содан кейін чек-парақ (тексеру парағы), онда әр тармақтың тұжырымы, салмағы және түсінікті жауап нұсқалары бар.

Нені тексереміз

Қоңырау

• Жауап бергенге дейін неше гудок өтеді және қонақтан күте тұруды сұраса, желіде қанша күтеді.
• Қызметкер мекеменің атын және өз атын айта ма, сәлемдесу қалай естіледі.
• Әкімші сұрауды бірден түсіне ме, нақтылау сұрақтарын қоя ма: себеп, балалар, үстелге қатысты тілектер.
• Қарапайым сұрақтарға жауап бере ала ма: көлік тұрағы бар ма, асхана сағат нешеге дейін жұмыс істейді, өз тортымен келуге бола ма.

Мессенджердегі хабарламалар

• Мессенджерде немесе директте алғашқы жауап қанша уақыттан кейін келеді және тәуліктің қай уақытында қонақ жауапсыз қалады.
• Адам мәні бойынша жауап бере ме, әлде сұраққа жауап бермейтін үлгі мәтін жібере ме.
• Хат алмасудағы мәліметтер телефонда айтылатын мәліметтерге сәйкес келе ме.

Үстел брондау

• Қажетті уақыт бос болмаса, балама ұсына ма: басқа сағат, басқа зал, күту тізімі.
• Шарттарды айта ма: үстелді қанша уақыт ұстайды, сервистік алым және қосымша қызметтер үшін ақы бар ма.
• Қонақтың аты мен байланыс деректерін нақтылай ма.

Брондауды растау кезеңі

• Брондаудың расталғаны туралы хабар келе ме және қандай түрде.
• Қонақпен сапардың алдындағы күні немесе сол күні хабарласа ма.
• Қонақ келгенде брондауды есте ұстай ма: егер тексеру сапармен біріктірілсе, инспектор үстелдің оны күтіп тұрған-тұрмағанын белгілейді.

Әңгімені қалай тіркейміз

Құпия қоңыраудың дәлелдік базасы: қоңырау немесе хабарлама уақыты, жауап уақыты, күту ұзақтығы және инспектор әңгімеден кейін бірден жазбаша тіркейтін қызметкердің сөздері. Хат алмасу бойынша әр хабарламаның уақыты және оның мәтіні қонақ алған күйінде сақталады. Жіберер алдында есепті әдіскер тексереді, кез келген тармаққа дау айтуға болады, ал әдіскер оны осы материалдар бойынша талдайды.

Әр ауысымда әр түрлі жауап

Күндіз қоңырауларға тәжірибелі әкімші жауап береді, кешке трубканы екі үстелдің арасында жүрген даяшы көтереді, ал демалыс күні хабарламаларды бір минут бос уақыты бар адам оқиды. Қонақ үшін бұл сол баяғы бір мейрамхана, ол жұмыс көп екен деп кешірім жасамайды. Сондықтан өтініштерді Сіз үшін маңызды күндер мен сағаттарға бөлеміз: жұмыс күнгі түс мезгілі, жұма кеші, бранч алдындағы сенбі таңы, қонақүйдегі кешкі соңғы сағаттар. Осылай брондау қай ауысымда жиі жоғалатыны және нақты не кедергі келтіретіні көрінеді: телефон жанында адам жоқ, залдың схемасына қолжетімділік жоқ немесе көлік тұрағы туралы қарапайым сұраққа жауап жоқ.

Қоңырау мен хабарлама сценарийлері

Сіз не аласыз

• Сценарий бойынша соңғы өтініштен кейін 72 сағат ішінде есеп.
• Хронология: қонақ қашан қоңырау шалды немесе жазды, жауапты қашан алды, қанша күтті.
• Қызметкерлердің сөздері және хат алмасу мәтіндері.
• Чек-парақ блоктары бойынша балдар және әдіскердің түсініктемелері.

Құпия қоңырауға көбіне құпия қонақ (құпия сатып алушы) сапарымен бірге тапсырыс береді: осылай алғашқы қоңыраудан қоштасуға дейінгі бүкіл жол көрінеді. Әкімшінің скрипті болмаса, оны қызмет көрсету стандарты бойынша жұмыс аясында құрастыруға болады, ал мекеме туралы карталар мен әлеуметтік желілердегі деректерді цифрлық аудит тексереді.

Жиі қойылатын сұрақтар