Құпия қонақ тексеруі

Инспектор мекемеде қонақтың әдеттегі жолын есіктен қоштасуға дейін толық өтіп, сервис Сіздің стандартыңызды қай жерде ұстап тұрғанын, қай жерде ауытқитынын белгілейді. Сіз пікір емес, уақыты мен фотосуреттері көрсетілген фактілер тізбегін аласыз.

Қонақтың көзімен сапар

Қонақ кешті бөлімдерге бөлмейді. Ол үшін бұл біртұтас оқиға: кіреберісте оны байқады ма, мәзірді оқып отырғанда су әкелді ме, ыстық тағам кешіккенде жанына біреу келді ме. Құпия қонақ (құпия сатып алушы) тексеруі осы оқиғаны басынан аяғына дейін қайталайды. Инспектор келісілген күндер мен сағаттарда қарапайым келуші ретінде келеді, сценарий бойынша тапсырыс береді және Сіздің тұрақты қонағыңыз өзін қалай ұстаса, дәл солай ұстайды. Қызметкерлер сапар күндерін білмейді, сондықтан олардың алдында жай ғана қонақ отырады. Бөлшек саудада дәл осы әдісті құпия сатып алушы тексеруі деп атайды, ал мейрамхана мен қонақүйде бізге «қонақ» сөзі жақынырақ.

Сценарийді 30-40 минуттық брифтен (қысқа алғашқы кездесу) кейін құрамыз: Сізді не алаңдатады, қай залдар, ауысымдар мен күндер маңызды, өзіңіздің қызмет көрсету стандартыңыз бар ма. Стандарт болмаса, базалық чек-парақты (тексеру парағын) форматқа бейімдейміз: кофехана, мейрамхана, бар, қонақүй немесе спа. Чек-парақтың бекітілген редакциясы тіркеледі, ал сапар тексеру күні қолданыста болған редакция бойынша бағаланады.

Нені бағалаймыз

Чек-парақ блоктарға бөлінген. Әр тармақтың өз тұжырымы, салмағы және түсінікті жауап нұсқалары бар, сондықтан баға инспектордың көңіл күйіне байланысты болмайды.

Қарсы алу. Қонақ кіреберісте қанша тұрады, онымен амандаса ма, брондау туралы сұрай ма, үстелге дейін ертіп апара ма, әлде зал жаққа қолмен нұсқай сала ма.
Сервис. Мәзірді ұсыну, тағамның құрамы мен дайындалу тәсілін білу, тағамдар арасында үстелге назар аудару, өтінішке немесе ескертуге жауап беру.
Сату. Даяшы күннің тағамын, ыстық тағамға сусынды, десертті ұсына ма және бұл сату жоспары емес, кеңес сияқты естіле ме.
Асхана мен бар. Тағамның мәзірдегі сипаттамаға сәйкестігі, берілу температурасы, тәрелкенің көрінісі, кофенің немесе коктейльдің сапасы.
Тазалық. Үстел, ас құралдары, ыдыс-аяқ, дәретхана. Бұл жердегі тармақтар тек балды азайтады: таза зал жетістік емес, қалыпты жағдай саналады.
Есеп айырысу. Шотты қанша күтті, сомасы тапсырысқа сәйкес пе, сервистік алым түсінікті көрсетілген бе, чек беріле ме.
Қоштасу. Қонаққа алғыс айта ма, әсерін сұрай ма, тағы келуге шақыра ма.

Қонақ шот пен чектен нені күтуге құқылы екенін сервистік алым туралы мақалада жаздық.

Қонақүй үшін брондау, орналасу, нөмір, таңғы ас және шығу қосылады. Спа мен монша үшін: әкімшінің қарсы алуы, сеанс уақытының сақталуы, шебердің жұмысы.

Баға неге сүйенеді

Есептегі әр тұжырым сапар материалдарына негізделеді:

негізгі кезеңдердің уақыты: кіру, алғашқы байланыс, тапсырыс, сусындар мен тағамдардың берілуі, шот;
чек және оның фотосуреті;
тағамдар мен сервировканың үстелге әкелінген күйіндегі фотосуреттері;
инспектордың сапардан кейін бірден жасаған жазбаша бақылаулары: қонақ не сұрады, қызметкер не деп жауап берді, залда не болып жатты.

Жіберер алдында есепті әдіскер тексереді: балдарды материалдармен салыстырып, дәлелдеуге болмайтын тұжырымдарды алып тастайды. Кез келген тармаққа дау айтуға болады, әдіскер оны сол материалдар бойынша талдайды. Бағаны тек әдіскер өзгертеді және әр өзгеріс тіркеледі.

Сіз не аласыз

Сапардан кейін 72 сағат ішінде орыс тіліндегі немесе сұрау бойынша ағылшын тіліндегі есеп.
Блоктар бойынша балдар және Сіздің чек-парағыңыз бойынша қорытынды.
Кезеңдер уақыты көрсетілген сапар хронологиясы.
Тағамдардың, сервировканың және чектің фотосуреттері.
Әдіскердің түсініктемелері: нақты не дұрыс болмады және командамен әңгімені неден бастау керек.

Мұндай құжаттың қалай көрінетіні есеп үлгісінде көрсетілген. Сол чек-парақ бойынша қайта тексеру командамен талдаудан кейін не өзгергенін көрсетеді.

Сапар сценарийлері

Астанадағы бизнес-ланч, жұмыс күні, 13:10. Қонақ тапсырыс берген кезде қырық минуты ғана бар екенін ескертеді. Асханада мұны ескерді ме, шотты еске салмай-ақ әкелді ме, даяшыны көзбен іздеуге тура келмеді ме, соны қараймыз.

Алматыда демалыс күнгі отбасылық кешкі ас. Баласы бар бес адамдық топ, брондаусыз, зал толуға жақын. Үстел табылды ма, балалар орындығы мен балалар мәзірін ұсынды ма, үлкен үстелге тағам беруді қалай бөлді, соны белгілейміз.

Бардағы кеш. Инспектор бар стойкасының алдына отырып, өз талғамына сай коктейль таңдап беруді сұрайды, кейін екіншісіне тапсырыс береді. Бармен сұрақ қоя ма, стойка толған кезде қарқынды ұстай ма, су мен тіскебасар ұсына ма, соны бағалаймыз.

Қазақ тілінде қызмет көрсетуді сұрайтын қонақ. Сізбен келісім бойынша инспектор әңгімені қазақ тілінде бастайды. Қызметкер әңгімені өзі жалғастырды ма, әлде әріптесін шақырды ма, шешімді қаншалықты тез тапты және қонақта оған қуанып тұр деген сезім қалды ма, соны тіркейміз.

Егер Сіз үшін екі тілдегі мәзір, баға көрсеткіштері мен маңдайша да маңызды болса, сапарды тілдік сәйкестікті тексерумен біріктіруге болады.

Бұл қашан қажет

Сіз мекеме аштыңыз, енді команда залда Сізсіз қалай жұмыс істейтінін түсінгіңіз келеді.
Пікірлерде бір шағым қайталана береді, ал оның себебі қайда екені түсініксіз.
Сізде желі бар және нүктелерді бір сценарий бойынша салыстыру керек.
Команда оқудан өтті, енді үстел басындағы мінез-құлық өзгерді ме, соны көргіңіз келеді.

Алматыда, Астанада, Шымкентте және сұрау бойынша басқа қалаларда жұмыс істейміз, толығырақ «Қалалар» бетінде.

Жиі қойылатын сұрақтар

Тексеру қанша тұрады?

Құны форматқа, қалаға, мекемелер мен сапарлар санына байланысты, сондықтан оны қысқа әңгімеден кейін айтамыз. Бір мекемені алғашқы тексеру тегін: толық есеп, шартсыз және алдын ала төлемсіз.

Инспектордың тапсырысын кім төлейді?

Ақылы тексерулерде инспектор қарапайым қонақ сияқты төлейді, ал Сіз бұл шығынды қызмет құнынан бөлек, чек бойынша өтейсіз. Соманы алдын ала келісеміз. Алғашқы тексерудегі шоттың қалай төленетінін сапарға дейін келісеміз.

Қызметкерлер инспекторды танып қоя ма?

Қызметкерлер сапар күндерін білмейді. Инспектор қарапайым қонақ ретінде келеді және Сіз брифтен кейін бекіткен сценарий бойынша әрекет етеді.

Желідегі бірнеше мекемені бірдей тексеруге бола ма?

Иә. Барлық сапар бір чек-парақ пен сценарий бойынша өтеді, сондықтан нүктелердің нәтижелерін бір-бірімен әділ салыстыруға болады.