Қызмет көрсету стандарты

Стандарт қашан қажет

Мекеме біреу ғана болып, басқарушы күн сайын кешке залда жүргенде, көп нәрсе соның өзіне сүйенеді. Ол кіреберісте қонақтың күтіп тұрғанын көреді де, өзі жақындайды. Қиындық басқарушы демалысқа шыққанда, екінші нүкте ашылғанда немесе команда бір маусымда жартылай жаңарғанда басталады. Жаңа даяшы мәзірді неше минуттан кейін әкелу керегін, екінші сусынды ұсынуға бола ма, тағам таусылып қалса не айту керегін білмейді. Әркім өзінше істейді, ал қонақ ауысымға қарай әр түрлі сервис алады.

Қызмет көрсету стандарты мына жағдайларда қажет:

• жаңа мекеме немесе екінші нүкте ашып жатсаңыз;
• желідегі әр мекеме әр түрлі жұмыс істесе;
• құпия қонақ (құпия сатып алушы) тексерулеріне тапсырыс бергіңіз келсе, бірақ әзірге бағалайтын өлшем болмаса;
• ескі стандарт баяғыда жазылған және зал қазір қалай жұмыс істейтінімен сәйкес келмесе.

Не кіреді

Сервис кезеңдері

Қонақтың жолын қадам-қадаммен сипаттаймыз: қарсы алу, отырғызу, мәзір, тапсырыс, тағам беру, үстелге назар аудару, есеп айырысу, қоштасу. Қонақүй үшін: брондау, орналасу, нөмір, таңғы ас, шығу. Әр қадамда қызметкер не істейтіні және қонақ нені көруі керегі түсінікті болады.

Уақыт нормалары

Қонақ кіреберісте қанша күте алады, мәзір мен алғашқы сусынға дейін қанша, ыстық тағамға дейін қанша, шотқа дейін қанша. Нормаларды форматқа қарай Сізбен бірге белгілейміз: бизнес-орталық жанындағы кофеханада олар бір басқа, дегустациялық сеті бар мейрамханада мүлде басқа. Нормалар Сіздің асханаңыз үшін шынайы болуы керек, әйтпесе команда оларды байыпты қабылдауды қояды.

Екі тілдегі сөйлеу модульдері

Негізгі сәттерге арналған қысқа сөз тіркестері: сәлемдесу, сусын ұсыну, кешігу үшін кешірім сұрау, шағымға жауап, қоштасу. Қызметкер әңгімені қонақтың тілінде бастай алуы және қиын жағдайда сөз іздеп қалмауы үшін модульдерді қазақ және орыс тілдерінде дайындаймыз. Бұл жаттап алуға арналған скрипт емес, сүйеніш: мағынасы сақталса, тұжырымды өз сөзімен айтуға болады. Қазақ тіліндегі мәтіндерді командаңыздағы ана тілі қазақ тілі болатын қызметкерге тексертіп алған жөн.

Сыни қателер

Қалғаны жақсы өтсе де, бүкіл сапарды жоққа шығаратын бұзушылықтардың жеке тізімі: дөрекілік, бөтен позициялар енген шот, берілмеген чек, үстелдегі кір ыдыс, шағымды қабылдаудан бас тарту. Мұндай тармақтар балдардың арасында жоғалып кетпеуі үшін чек-парақта (тексеру парағында) ерекше белгіленеді.

Тек мейрамхана ғана емес

Қонақүйдің стандарты ұзағырақ, өйткені қонақ онда екі сағат емес, бірнеше күн болады. Оңай назардан тыс қалатын сәттер маңызды: әкімші нөмірге дейінгі жолды қалай түсіндіреді, нөмір орналасуға әлі дайын болмаса не болады, қонақүйдің мейрамханасы таңғы асқа келген қонақты 7:00-де және тағамдардың жартысы таусылып қалған 10:30-да қалай қарсы алады. Спа мен моншаның өз ырғағы бар: қарсы алу, ережелерді түсіндіру, сеанс уақытын сақтау, тыныштық, процедурадан кейінгі сүлгілер мен шай. Әр форматтың кезеңдері мен уақыт нормалары өзінше, біз мейрамханалық тармақтарды олар жұмыс істемейтін жерге көшірмейміз.

Стандарт чек-парақпен қалай байланысты

Стандарттың әр тармағы тексеру чек-парағына тұжырымымен, салмағымен және түсінікті жауап нұсқаларымен бірге көшеді. Инспектор жақсы сервис туралы өз түсінігін емес, дәл Сіз командамен уағдаласқан нәрсені бағалайды. Бекітілген редакция тіркеледі: стандартты өзгертсеңіз, сапар тексеру күні қолданыста болған редакция бойынша бағаланады. Осылай әр айдың нәтижелерін әділ салыстыруға болады. Бағалаудың қалай құрылатыны туралы толығырақ «Әдістеме» бетінде жазылған.

Қалай жұмыс істейміз

1. 30-40 минуттық бриф (қысқа алғашқы кездесу): формат, залдар, ауысымдар, қағазда не бар және не дау тудырады.
2. Сервис кезеңдері бойынша стандарт пен чек-парақтың жобасы.
3. Сізбен және басқарушымен талқылау: нені алып тастау, нені нақтылау керек, қандай уақыт нормалары шынайы.
4. Стандарт пен чек-парақтың бекітілген редакциясы.
5. Стандарттың залда қалай жұмыс істейтінін көру үшін жаңа чек-парақ бойынша алғашқы құпия қонақ тексеруі.

Сіз не аласыз

• Сервис кезеңдері бойынша жазылған, жаңа қызметкерге түсінікті стандарт құжаты.
• Әр негізгі кезеңге арналған уақыт нормалары.
• Қазақ және орыс тіліндегі сөйлеу модульдері.
• Сыни қателер тізімі.
• Осы стандартқа негізделген, құпия қонақ тексеруіне арналған чек-парақ.

Егер стандартқа екі тілдегі мәзір, баға көрсеткіштері мен маңдайшалар кірсе, олардың мекемедегі нақты жағдайын тілдік сәйкестікті тексеру көрсетеді.

Жиі қойылатын сұрақтар